Sag mal Herr Remax, schaust du kein Netflix?

In einer Welt, die immer digitaler wird, in der es für alles ein Forum und DIY-Anleitungen gibt, ist die persönliche Beziehung zu deinen KundInnen das einzige USP das dir bleibt. Und das hat er aufstrebende Stern am Immobilienmaklerinnenhimmel erkannt. Sie baut sich dieses Netzwerk aus Versicherungsagenturen, Homestagerinnen, HandwerkerInnen, Umzugsunternehmen, Entrümplungsfirmen, Garten- und Landschaftsbauern und Einrichtungs- und Ordnungsexperten gerade auf. 

Nicht durch ausprobieren, nicht durch Not, sondern durch simples sich in den Kunden hineinversetzen.

Der Trick, um Kunden zu begeistern, ist so einfach wie alt: Verstehe das Problem deines Kunden, biete ihm die Lösung für sein Problem an und obendrauf noch etwas, das er nicht erwartet.  Für das “on Top”-Angebot musst du die anverwandten Probleme außerhalb deines Metiers verstehen.

Folgende Probleme innerhalb deines Metiers löst du mit deiner Expertise:

• Mangelnde Marktkenntnis: Du verfügst über umfassende Kenntnisse des Immobilienmarktes, einschließlich der aktuellen Preise, Trends und des Angebots und der Nachfrage. 
• Mangelnde Vermarktungsmöglichkeiten: Du kannst professionelle Fotos erstellen, ansprechende Anzeigen schalten und die Immobilie in Online-Portalen und anderen Kanälen bewerben. 
• Mangelndes Verhandlungsgeschick: Du vermittelst zwischen Käufern und Verkäufern, um den besten Preis und die besten Konditionen für beide Parteien zu erzielen. 
• Mangelnde Kenntnis über rechtliche Aspekte: Du hilfst bei der Überprüfung und Erstellung der Unterlagen, um sicherzustellen, dass alles rechtlich einwandfrei ist.
• Zeitmangel: Du filterst Angebote und mögliche Käufer, organisiert Besichtigungen, führst Verhandlungen und bereitest Dokumente vor. Du hast Kontakte zu Anwälten, Notaren und Gutachtern. Der Prozess wird dank dir effizienter, KundInnen sparen Zeit.

Mängel beseitigt: Schulnote 3

Du füllst hier die Mängel. Deine Lösung entspricht der Erwartung. Mehr nicht. Das Ergebnis entspricht der Schulnote 3, befriedigend.

Warum solltest du auch mehr machen, mehr anbieten, mehr leisten? Du bist ja schließlich Immobilienmakler und keine Vermittlungsagentur.

Ja das hat die letzten 10 Jahre gut funktioniert. Ganz besonders gut in Ballungszentren oder hier bei mir im süddeutschen Speckgürtel an der Schweizer Grenze. Ich hab seit 2017 versucht, ImmobilienmaklerInnen in Lörrach, Waldshut und Freiburg den Mehrwert einer Kooperation mit Ordnungsexperten entsprechend dem “amerikanischen Weg des Kundenservices” näherzubringen.

Bei meiner Recherche habe ich 80 % direkt als unbrauchbar aussortiert. Schlechte Kundenbewertungen, tote Fliegen im Schaufenster bei den ausgeblichenen Angeboten in Plexiglasaufstellern, keine telefonische Erreichbarkeit. Da bin ich raus. 

Bei den verbleibenden 20% überall der gleiche Tenor: “Unsere Kunden brauchen das (Hilfe bei der Umzugsvorbereitung) nicht.” gefolgt von “Brauch ich nicht, ich verkauf auch so.” Und mein All-time-favorite: “Ha, Sie können ja erstmal bei mir Zuhause aufräumen, dann sehen wir weiter.”

Ganz ehrlich, ich hab aufgegeben, die Tür wieder zugemacht. Selbst bei Agenturen, die mit bestem Kundenservice und einem großen Netzwerk an Dienstleistern werben, ist mein Ruf nur wie in einen leeren Flur verhallt.

“Unsere Kunden brauchen das nicht.”

Hättest du ein Verständnis davon, was deine KundInnen wirklich beschäftigt, wenn Sie eine Immobilie kaufen oder verkaufen wollen, wüsstest du, was deine KundInnen brauchen, noch bevor sie es selbst wissen. 

Wenn “Immobilen makeln” für dich nicht mehr als ein Austausch von Wohnfläche gegen Geld ist, dann spar dir bitte die Zeit und lies hier jetzt nicht weiter. 

Home is where your heart is

Eine Immobilie zu kaufen oder zu verkaufen ist eine große lebensverändernde Entscheidung, die mit jeder Menge Emotionen, Unsicherheiten und Wünschen nach Veränderung einhergeht. In deiner Rolle als ImmobilienmaklerIn hast du als erster Kontaktpunkt die Chance, diesen Lebensabschnitt zu begleiten und deinen KundInnen alles an die Hand zu geben, was dem Zauber dieses Neuanfangs gerecht wird und den gesamten Prozess zu einem Erlebnis macht, indem dem du dafür sorgst, dass die Erwartungen übertroffen werden. “Reibungslos” genügt nicht mehr. Die fetten Jahre sind vorbei.

Ja, dafür musst du Vertrauen schaffen, deinen KundInnen zuhören, sich in sie hineinversetzen.

Was ist der Grund für den Kauf oder Verkauf? Familienzuwachs, berufliche Veränderung, Scheidung, Todesfall? Welche Dienstleister oder Angebote könnten deine KundInnen entsprechend benötigen? Vor welchen Herausforderungen stehen deine KundInnen im Zusammenhang mit dem anstehenden Wohnungswechsel?

• Die Wohnung in einen Zustand bringen, in dem die Fotos verkaufsfördernd wirken
• Reparaturen und Renovierungsarbeiten koordinieren
• Der anstehende Umzug 
• Haushaltsauflösung im Sterbefall
• Effiziente Einrichtung der neuen Wohnung
• Gestaltung der Räume und des Außenbereichs
• Neuorganisation des Alltags bei Wohnortwechsel

Und jetzt kleb dem Männchen in deinem Kopf, das permanent nölt, “Aber das ist nicht meine Aufgabe”, den Mund mit Paketband zu. 

Niemand verlangt von dir, dass du jetzt auch noch Umzugskartons packst oder Goldkettchen aus dem Nachlass verkaufst. Alles was du tun musst, ist dir ein Netzwerk aufzubauen mit eben diesen Anbietern. Dann bist du der Problemlöser. Du hast die Recherchearbeit bereits für sie gemacht und lieferst neben deiner exzellenten Expertise auch noch einen Katalog an weiterführenden Erleichterungen.

Die fetten Jahre sind vorbei 

Die Zeiten, in denen sich Immobilien wie geschnitten Brot verkaufen, sind vorbei. Die Konkurrenz ist groß und es ist nur noch eine Frage der Zeit, bis dich die ImmobilienmaklerInnen überholen, die abends auf der Couch das Richtige bei Netflix schauen: Buying Beverly Hills, Selling Sunset und Million Dollar Listing. 

Und da ist es wieder, das Männchen in deinem Kopf hat das Paketband abgerissen und schreit: “Ja aber, aber das sind ja auch alles Luxusvillen und riesige Agenturen und die Käufer sind Millionäre. Da würde ich auch die Extrameile gehen.”

Der amerikanischen Weg des Kundenservices

Statt Neid, Missgunst und “das kann ich nicht”  kannst du von diesen Shows etwas Wichtiges lernen: Den amerikanischen Weg des Kundenservices. Ja ja ich weiß, ganz andere Kultur, ganz anderer Markt. Aber die Ammis machen das einfach richtig gut und wenn du dir hier und da ein bisschen was abschaust und in dein Unternehmen integrierst wirst du aus der Masse deiner Mitbewerber herausstechen: 

• Freundlichkeit im Kundenservice statt Effizienz und Präzision
• Personalisierung statt Standardprozesse
• Schnelle und freundliche Reaktionszeit und Lösungsorientierung statt Regeln und Vorschriften
• Aufmerksamkeit und Proaktivität, Lösungen anbieten statt nur zu reagieren
• Fokus auf die Kundenbedürfnisse, statt auf schnelles Verkaufen
• Netzwerkkontakte pflegen und anbieten, statt Angst, ein Stück vom Kuchen abzugeben

Jetzt wird das Männchen in deinem Kopf wütend:  “Ja, aber die extra Arbeit bezahlt mir ja niemand. Und wieso sollte ich den anderen Aufträge besorgen?” 

Weil sich deine KundInnen früher oder später eh auf die Suche nach Anbietern machen, die Ihnen bei all dem helfen, was aufgrund des Immobilienkaufs oder -verkaufs auf Sie zukommt. Bekommen Sie diese Infos von dir, fühlen sie sich gesehen und wertgeschätzt und werden die Lösungen, Abkürzungen und guten Erfahrungen automatisch mit dir in Verbindung bringen,  dich weiterempfehlen und gerne öffentliche Bewertungen schreiben. 

Du gibst damit nichts von deinem Kuchen ab. Der Kuchen wird für alle größer.

Die 90er haben angerufen, sie wollen ihre “Closing gifts” zurück

Mal ganz von meiner persönlichen Meinung abgesehen, dass Alkohol zu verschenken ist in einer Gesellschaft, in der ein Drittel angibt, gar keinen Alkohol zu trinken, völlig überholt ist, ist es auch das unkreativste, langweiligste Geschenk, das man machen kann. Ja auch wenn du das Weingut persönlich kennst und vor allem, wenn dein Firmennamen auf das Etikett gedruckt ist. 

Deine Kunden brauchen in dieser Lebensphase keinen Sekt und keine Salzstangen, sie brauchen Unterstützung.

Einen Gutschein für eine Beratung bei einem Ordnungsexperten zum Beispiel. Den kannst du direkt zu Beginn der Zusammenarbeit schon erwähnen. So können sich deine KundInnen schon überlegen, ob sie den nutzen wollen, um vor dem Umzug alten Ballast loszuwerden und die Umzugsmasse zu reduzieren oder um beim Einzug allen Dingen von Anfang einen effizienten festen Platz zu geben.

Wenn du deinen KundInnen jetzt noch im Erstgespräch eine gratis Checkliste übergeben kannst, z.B. “Vorbereitung für erfolgreichen Immobilienverkauf: 10 DIY-Tipps für überzeugende Fotos ohne Homestager” wird man sich für die Zusammenarbeit mit dir entscheiden. Die Checkliste lässt du dir natürlich von dem Ordnungsexperten in deinem Netzwerk erstellen, mit dem du zukünftig zusammenarbeitest.  

Ah da ist wieder das Männchen in deinem Kopf: “Komm lass uns beim Wein bleiben, der ist billiger!” 

Halt. Stop. Klappe da oben im Neinsagerzentrum!  Das kommt ganz darauf an, was du mit deinem neuen Netzwerkpartner, dem Ordnungscoach, vereinbarst. Hier mal drei Mögliche Modelle:

1. Du verschenkst an deine KundInnen 3 Stunden Ordnungscoaching, oft genügt das schon als Anstoss. Die liegen im Durchschnitt bei 220 Euro. Vielleicht bekommst du sie vom Ordnungscoach günstiger verkauft.
2. Du verschenkst Rabattgutscheine, z.B. 10% auf die Buchung bei einem Ordnungscoach. Der Ordnungsexperte sieht das als Werbeausgabe und stellt dir nichts in Rechnung. 
3. Du erhältst auf die gesamte Buchung eine vorher festgelegte Provision.